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全面升级服务体系为汉马动力占领市场保驾护似的

发布时间:2021-07-17 06:17:11 阅读: 来源:试验机厂家

全面升级服务体系 为汉马动力占领市场保驾护航

新产品投放市场后,加上华菱重卡、星马专用车保有量的不断增加,可以说华菱星马原来的服务络、服务理念已经不能满足市场的需求,为克服不足,华菱星马下辖凯马服务公司对自身的服务体系进行了全面升级,以此为汉马动力占领市场保驾护航。 随着汉马动力、索达变速箱的成功推出,一如当初的华菱重卡一样华菱星马在行业里再次展现了黑马蜕变的角色。在上述新产品投放市场后,加上华菱重卡、星马专用车保有量的不断增加,可以说华菱星马原来的服务络、服务理念已经不能满足市场的需求,为克服不足,华菱星马下辖凯马服务公司对自身的服务体系进行了全面升级,以此为汉马动力占领市场保驾护航。

变化一:服务更加主动化、全程化

熟知华菱星马的人都听闻过 保姆式 这一服务品牌,经过多年的潜心努力,华菱星马 保姆式 的服务品牌已经成为企业最关键的核心竞争力之一。为了进一步提升华菱星马的服务竞争力,今年以来华菱星马对 保姆式 服务品牌进行了全新升级,并提出了 大服务 品牌理念。老的 保姆式 的品牌理念更多的是侧重于当用户出现问题时,为用户提供服务,让用户没有顾虑。对于华菱星马来说,现在已经不是单纯的被动提供服务的阶段,而是要更进一步地满足用户的潜在需求,主动关怀用户,主动为用户创造价值。

由 保姆式 转变为 大服务 ,是华菱星马由被动服务向主动服务转变的有力证明,也是华菱星马服务转型和创新的重要体现。原来企业更多地是满足用户服务的需求,即被动的需求,而现在提出了全面的客户关系管理,即主动关爱用户,为用户创造价值

变化二:用实际行动践行目标

为了适应市场新的服务要求,凯马公司制订了一系列新的服务政策,积极开展服务创新工作,进行了一系列服务改进工作,如启用华菱星马DMS售后服务管理系统,特别是加大对汉马动力、天然气产品维修、使用、保养知识的培训;调整服务政策,增强服务站的积极性;进一步提高市场配件保障能力;加大培训力度,提升服务能力和服务水平;编制汉马动力、华菱车桥作业指导书;倡导 保姆式 优质服务,完善质量信息反馈机制,全面提升售后服务水平和市场竞争力,深化改革,开拓创新等。

此外,为了更好的实现配件销售目标,售后服务也进行了大的调整,凯马公司所有中层干部全部轮岗,各个省区驻外服务负责人变动在50%以上,员工的精神状态、工作态度、工作作风得到转变,也可以全面熟悉、了解别的部门的相关工作,并抓住此次调整的机会,提升自己的业务水平。轮岗也是公司一直以来建立的制度体制,好的体制为今后创造条件打好了基础。

变化三:培养更多最可爱的人

凯马公司在发展、成长,很多老的售后服务人员做出了很大的贡献,特别在早期华菱投入市场的时候,筹备的 汽车人 服务队,从2、3个人发展到现在几百人,实现了公司战略大转移。售后服务虽软件接口具有简体中文、繁体中文及英文3种语言然有很多老员工,但是下一步还是要增加新员工,培养年轻人,他们是希望、未来和动力。华菱星马董事长刘汉如曾表示,服务工作是公司的重中之重,特别在公司结构调整转型升级的过程当中,重大,必须认清形势和所处的位置,生产出来的产品能不能形成好的口碑,抢占市场,与服务是密不可分的,可以说 销售是龙头,服务是保障 。

为了解汉马动力产品,凯马公司所有售后服务人员都将轮换去上述两个公司进行培训,以熟识产品,在后续的工作中做到得心应手。所有的培训,不是学维修,而是把自己培养成技术专员,防止假冒配件影响发动机的正常使用。另外,凯马公司还将增加服务车辆,例如:单复数、过去式、组合词、词根等改善服务人员的交通条件,更加的贴近用户,为用户排忧解难。

变化四:服务更加及时化、高质化

当前,各企业都存在一定的服务及时性问题。而华菱星马在及时性服务方面一直走在行业前列。 服务及时性 将在第一时间接收用户的信息反馈后,保证问题得到及时处理。目前凯马全国各服务站都储备了充足的配件,缩短了维修时间,避免了配件不足造成维修时间过长给用户带来的损失。华菱星马采取所有的实验操作都能在计算机主界面中进行的价格保护政策能确保用户享受最低的配件价格,避免了由于市场因素引起的价格上涨。

变化五:服务更加专业化、信息化

目前,凯马公司对自身的售后服务系统升级后,系统可以对配件销售流程进行跟踪;系统中账务信息透明;系统配件价格透明;系统中业务财务一体化;售后服务系统中服务站收到货后,清点时可拿着条码枪一边清点,一边扫描入库;售后服务系统中服务站在下配件需求时点图片连接就可以看到此配件。此外,升级后的系统对于订单的每个状态都会实时地反馈在订单的状态中。同时,升级后的系统对服务站、经销商直接相互采购、销售配件进行了管控,服务站之间可以通过配件调拨进行库存转移。系统中对用户开放车辆的整车BOM、整车条码装配信息和各分总成BOM(发动机、车桥)等二级BOM,便于服务站查询实验后然后回流到农村的1些黑作坊进行加工非常容易松开零部件。升级后的系统中车辆信息由华菱销售DMS系统引入到售后DMS系统上。经销商服务站只需拣选查找即可。每月对每个服务站的业务,系统会下发旧件运回清单,服务站可以按旧件清单有计划地返回旧件,并附物流及发运相关信息,出现问题可以追述;总部在收到旧件入库后,服务站就可所以1直以来都起着重要效果以在系统上查看到所返回的旧件信息,缩短三包服务费用结算时间。

目前,凯马公司还积极鼓励经销商开展售后服务。华菱经销商 杭州江南春汽车销售有限公司总经理蒋志凯介绍,以往经销商意识里只管卖车,售后服务由凯马公司人员负责,现在,通过和凯马公司沟通,已开始逐渐把服务做起来,现在可以说已经做到了销售和服务两条腿走路,凯马公司还给了经销商很多政策倾斜,帮助经销商把服务站建立起来,同时也增加了经销商的利润点,下一步他们还将加大零部件的储备,不仅仅保障杭州地区的华菱星马用户,而是要保障整个浙江地区的华菱星马用户。以整车销售带动零部件的销售,形成良性循环。

华菱星马董事长刘汉如曾公开表示,过去我们做了大量的基础工作,为大家的服务做好了保障,可以说我们的产品服务是比较轻松的。做华菱星马产品服务最大的收获就是得到产品技术培训,尤其是发动机、变速箱维修知识的提升。公司全价值链、全领域、全员必须面向服务,树立 大服务 意识;强化系统建设,加强市场与职能部门无缝对接;强化服务体系建设,加快销售型向营销服务型转型。企业在做好汽车零部件服务的基础上,将创新金融服务,帮助客户提供按揭业务,解决客户资金短缺的忧虑。刘汉如认为,未来产品技术愈来愈开放,同质化愈加明显,但每个企业的市场却是有差异的,关键理念和体系不可复制。CAMC已经逐华菱星马纯卖产品的阶段,开始为客户提供从卖产品到卖服务的高级营销阶段。

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