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移动数据业务成投诉热点电信服务水平亟待提升

发布时间:2020-02-03 04:54:19 阅读: 来源:试验机厂家

《反垄断法》的公布可谓一石激起千层浪。由网络名人方兴东领衔的“互联网实验室”日前公布了《中国高科技领域反垄断调查报告》,这份引起业界骚动的“国内首部垄断调查报告”中,披露了包括近十大行业三十七家企业在内的垄断现象,其中电信业也难“幸免”。

结合近期备受瞩目的消费投诉事件,以及关乎运营商的收费争议,电信业愈发处于舆论的风口浪尖,移动数据业务的市场份额在不断扩大的同时,也渐渐走入“多事之秋”。从这个意义上说,电信企业应注重维护用户利益,提高自身服务水平。

移动数据业务问题突出

根据工业和信息化部发布的通告,2008年第二季度用户总申诉量为8728件,比上季度上升7.7%,通信质量方面的申诉占申诉总量的19.2%,较第一季度上升2个百分点。通信服务方面和收费争议方面的申诉虽然同比有所下降,但仍占申诉总量的38.5%和42.4%,必须引起极大重视。

从具体企业来看,2008年第2季度有120家SP企业因违规受到通报批评、责令整改、行政处罚,4家违规情节严重的被责令停业整顿,99家SP企业受到停止结算、停止业务、关闭端口和业务下线等处理。其中由中国移动负责接入的94家,由中国联通负责接入的101家。

虽然涉及SP收费问题的用户投诉明显下降,消费环境明显改善,但是SP企业群发虚假宣传短信等主观故意诱骗用户消费的行为仍较为突出。

为此,工信部要求各通信管理局和相关基础电信企业对此高度重视和加大治理力度,依法严惩违规SP企业。

投诉事件的关键其实并不在SP本身。一连串数据尽管呈下滑态势,但由此暴露出的,是移动数据业务本身的服务和质量问题仍没有得到根除。

运营商服务质量受关注

移动数据业务越来越被千家万户接纳,投诉却为何难以平息?刨根究底,运营商对用户利益的考虑不周成“罪魁祸首”。

一来,相关通信服务保障设施不够完备。《反垄断法》实施当天,北京网通公司就因涉嫌垄断而被起诉利用其垄断地位违法对预付费用户实行差别待遇。北京网通的解释是,预付费电话受目前平台设备能力的限制,才先选择了非北京籍用户试行。这对于相关部门或是一大警示,新业务的平台建设不可等闲视之。

二来,运营商与相关个体间的利益纠葛影响用户利益。尽管北京地铁10号线和奥运支线手机信号覆盖问题最终得到解决,但这一事件背后却是相关法律法规的内容短板。专家表示,在《电信条例》的罚则中,没有对违反配套设置电信设施制定相应的处罚规定,致使具体操作中无章可循。

无论何者最该被问责,用户“无辜受累”却是不争的事实。这暴露出电信服务尽管越来越被摆上议事日程,但是尚未真正完全从思想意识上做到以用户为本,更暴露出,除了应引起高度重视的数据业务外,电信服务应该涉及和覆盖更广阔的业务领域。

打造新型服务支撑模式

工信部对此已着手进行解决。目前,相关部门针对社会反响强烈的垃圾短信问题,正全面展开综合治理工作,并初显成效。

总体上,信息服务领域经营服务行为向着规范化的方向迈进,各增值电信业务经营者与相关基础电信业务经营者密切合作,然而这并不意味着电信监管工作可以一劳永逸。

要寻求真正的破题之策,除了自我提升,还应放眼国际,借鉴部分国外运营商服务经验。诸如德国电信成立服务部门T-Services,为市场部门提供专业技术支撑服务,这对中国的电信运营商是一大启示。

如何切实加强服务支撑力度,打造以客户需求为导向,以信息服务为内容,以快速反应为目标的创新型服务支撑模式将是提升电信服务水平的关键。

从运营商自身来说,如何正确处理好盈利和用户利益间的关系,在全业务经营时代真正实现网络、人才、知识、产业等四大资源的全面整合,以夯实服务支撑体系根基至关重要。

专家建议打破原有以日常事务性工作为主的工作模式,建立全面的客户信息管理系统和以客户为中心的一体化全流程管理体系,以高效提升当前的国内电信服务水平。

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